OBJETIVO GENERAL

Al final de la actividad los participantes alcanzarán un adecuado uso de vocabulario telefónico, sumado a técnicas de dicción, entonación y ritmos, que permitan mejorar la imagen corporativa por medio de una comunicación eficaz y fluida. Además, podrán desarrollar actitudes y conductas de Venta servicio al cliente por medio de un mejoramiento integral de la pauta telefónica, identificando los reales intereses y necesidades de su interlocutor.

CONTENIDOS

1. El Perfil Del Buen Vendedor

• El vendedor satisface necesidades y supera las expectativas de los clientes.

2. El Cliente

• Tipología de los clientes
• ¿Qué espera el cliente de un vendedor?
• Cliente satisfecho/insatisfecho.

3. Elementos de Comunicación

• Comunicación verbal y no verbal.
• Escuchar en forma activa
• La observación.

4. Los Pasos de la Venta

• Paso 1.- Preparación De La Venta
• Paso 2.- Toma De Contacto Con El Cliente
• Paso 3.- Detección De Necesidades
• Paso 4.- Argumentación
• Paso 5.- Tratamiento De Las Objeciones
• Paso 6.- El Cierre De La Venta
• Paso 7.- Fidelizar Al Cliente

5. Protocolos de atención a distancia:

• Saludo inicial y corporativo.
• Identificación del receptor.
• Contestar lo que se le pregunta sin evasivas.
• Toma de mensajes en forma adecuada y sin variación.
• Protocolos de traspasos, identificando a la persona.
  Pidiéndole al cliente que espere (pausas prudentes).
• Despedida.

6.- Mandamientos del lenguaje telefónico

• El lenguaje comunicacional.
• El escuchar activo.
• Funciones de la voz, agresivo, pasivo, cordial.
• Controlar tonos de voz, inflexiones de la voz, lenguaje
• Como atender consultas puntuales.
• Como atender las objeciones y sus respuestas.
• Como canalizar los reclamos, traspasando a la persona oportuna.
• No provocar la molestia del cliente o público.
• Saber manejar tiempos de espera adecuados, no cayendo en el vicio de la espera de 1 minuto.
• Como satisfacer al cliente que llama en forma reiterada por soluciones.
• El vicio reiterativo, la persona se encuentra en reunión.

7.- Ejecutando la Comunicación para la acción.

• Estructura del dialogo telefónico.
• Como preparar y organizar llamados.
• Desarrollo del propio script tele mensajes.
• Saber preguntar y escuchar a través del teléfono.
• Reglas de oro para saber escuchar.
• Atención total de necesidades del interlocutor.
• Taller de emisión y recepción de llamadas.
• Ejercicios de roles.

8.- La Psicología del Interlocutor y Tele operadores.

• Identificando a tipos de interlocutores.
• El interlocutor Exigente, molesto, grosero, culto, agradable, el paciente, el conformista.
• La ética de la comunicación telefónica.

9.- Aplicando las destrezas personales al teléfono

• Como comunicarse positivamente.
• Como llamar siempre la atención del cliente usuario
• Como manejar las situaciones de crisis generadas por el cliente usuario.
• Como revertir a favor de la empresa los reclamos y quejas de los clientes usuarios.
• Cordialidad y solvencia en la comunicación
• Como captar y mantener la atención, provocar la empatía al teléfono
• Terminar la llamada en forma positiva