OBJETIVO GENERAL

Profesionalizar la atención de público, basándose en el desarrollo de habilidades de interacción personal que faciliten tanto la satisfacción integral de las necesidades del cliente interno o externo, como el desarrollo personal del profesional.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Desarrollar estrategias de detección de necesidades del cliente o usuario.
• Conocer los fundamentos valóricos y actitudinales del comportamiento Humano orientado a la excelencia en la atención del cliente.
• Identificar los roles y funciones que caracterizan el propio desempeño laboral en la atención de clientes.
• Desarrollar habilidades de comunicación para atender al cliente y manejar adecuadamente la situación conflictiva con los mismos.
• Conocer y ejercitar técnicas de venta en la atención de clientes.

CONTENIDO PROGRAMATICO

I. El Ciclo del Trabajo en la Atención de Clientes:

• Preparación: Necesidad, Oferta o Pedido.
• Identificar las normas del comportamiento de servicio
• Normas básicas de comportamiento para el servicio.
• Realización: Conocimiento, Eficiencia y Eficacia.

II. Fundamentos psicosociales de la interacción en la atención al cliente:

• Fundamentos de la conducta: Percepción Humana, Motivación, Actitudes, prejuicios y estereotipos.
• Intereses y expectativas del Cliente.
• Valores y reglas claves en la Atención al cliente.
• Credibilidad en la relación con los clientes.
• Cumplimiento de los compromisos en la promesa de servicio.
• Normas de comportamiento de servicio.
• Roles de la persona que atiende clientes.
• Pasos de la Atención.

III. Definir las principales características de los clientes y/o usuarios.

• Cliente o usuario.
• El cliente como foco de atención.
• Caracterización del cliente: interno v/s externo.
• Diferencia entre un consumidor y comprador.
• Clientes satisfechos e insatisfechos.
• Detección de necesidades y expectativas de servicio.
• Fidelización v/s Retención.

VI. Características Personales en la Excelencia en la Atención al Cliente:

• Las Virtudes de la persona que atiende clientes y su autoestima.
• Presentación personal
• Actitud frente al cliente.
• Habilidades Psicológicas en la atención al Cliente.
• El Contacto Interpersonal: Pro actividad para el inicio y la mantención de la relación comercial.
• Valores en la relación con el cliente: fluidez, veracidad y claridad de la información.
• Uso y manejo de los tiempos de atención: la anticipación.

V. Relaciones Interpersonales y Comunicación

• Modelo de Comunicación.
• Actos del Habla en la Atención al cliente.
• Barreras que dificultan la Comunicación con el Cliente.
• Técnicas de Comunicación efectiva con el cliente.
• Retroalimentación.
• Empatía y Asertividad.
• Escuchar activo y Escuchar Mutuo.
• La atención telefónica.

VI. Estrategias de Venta aplicadas a la Atención al Cliente

• Aumentar la participación del cliente.
• El Servicio Adicional.
• Fidelización de Clientes.
• Captación de Nuevos Clientes.
• Técnicas de promoción y ventas.

VI. Estrategias de resolución de conflictos:

• Utilizar estrategias de manejo de clientes.
• El Orden y la Planificación del trabajo en la atención al cliente.
• Cómo recibir y escuchar un problema de un cliente.
• Cómo escuchar activamente, para demostrar atención e interés
• Manejo de clientes difíciles
• Manejo de situaciones límites.
• Atención de reclamos y objeciones.
• Técnicas específicas de tratamiento de quejas, objeciones y reclamo
• Congruencia entre las demandas de la organización y las necesidades del cliente.

METODOLOGÍA

• La metodología es activa y participativa. Se emplean dinámicas de participación y actividades en terreno como estrategias de aprendizaje. Entre estas dinámicas destacan: trabajos de análisis y discusión grupal; exposición oral de experiencias y contenidos con apoyo audiovisual, ejercicios de interacción y plenarios.
• Como objetivos transversales de formación se enfatiza el desarrollo del lenguaje, el trabajo sobre las actitudes, el sentido de pertenencia y realización personal así como la colaboración en la interacción social en el puesto de trabajo.