{"id":9848,"date":"2024-05-23T11:30:54","date_gmt":"2024-05-23T14:30:54","guid":{"rendered":"https:\/\/playcomp.cl\/?post_type=product&#038;p=9848"},"modified":"2024-10-24T15:47:30","modified_gmt":"2024-10-24T18:47:30","slug":"atencion-de-cliente-y-manejo-de-conflictos","status":"publish","type":"product","link":"https:\/\/playcomp.cl\/index.php\/producto\/atencion-de-cliente-y-manejo-de-conflictos\/","title":{"rendered":"Atenci\u00f3n de Cliente y Manejo de Conflictos"},"content":{"rendered":"<p><strong>OBJETIVO GENERAL<\/strong><\/p>\n<p>Profesionalizar la atenci\u00f3n de p\u00fablico, bas\u00e1ndose en el desarrollo de habilidades de interacci\u00f3n personal que faciliten tanto la satisfacci\u00f3n integral de las necesidades del cliente interno o externo, como el desarrollo personal del profesional.<\/p>\n<p><strong>OBJETIVOS ESPEC\u00cdFICOS<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Desarrollar estrategias de detecci\u00f3n de necesidades del cliente o usuario.<\/li>\n<li>Conocer los fundamentos val\u00f3ricos y actitudinales del comportamiento Humano orientado a la excelencia en la atenci\u00f3n del cliente.<\/li>\n<li>Identificar los roles y funciones que caracterizan el propio desempe\u00f1o laboral en la atenci\u00f3n de clientes.<\/li>\n<li>Desarrollar habilidades de comunicaci\u00f3n para atender al cliente y manejar adecuadamente la situaci\u00f3n conflictiva con los mismos.<\/li>\n<li>Conocer y ejercitar t\u00e9cnicas de venta en la atenci\u00f3n de clientes.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>CONTENIDO PROGRAMATICO<\/strong><\/p>\n<p><strong>I. El Ciclo del Trabajo en la Atenci\u00f3n de Clientes:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Preparaci\u00f3n: Necesidad, Oferta o Pedido.<\/li>\n<li>Identificar las normas del comportamiento de servicio<\/li>\n<li>Normas b\u00e1sicas de comportamiento para el servicio.<\/li>\n<li>Realizaci\u00f3n: Conocimiento, Eficiencia y Eficacia.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>II. Fundamentos psicosociales de la interacci\u00f3n en la atenci\u00f3n al cliente:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Fundamentos de la conducta: Percepci\u00f3n Humana, Motivaci\u00f3n, Actitudes, prejuicios y estereotipos.<\/li>\n<li>Intereses y expectativas del Cliente.<\/li>\n<li>Valores y reglas claves en la Atenci\u00f3n al cliente.<\/li>\n<li>Credibilidad en la relaci\u00f3n con los clientes.<\/li>\n<li>Cumplimiento de los compromisos en la promesa de servicio.<\/li>\n<li>Normas de comportamiento de servicio.<\/li>\n<li>Roles de la persona que atiende clientes.<\/li>\n<li>Pasos de la Atenci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>III. Definir las principales caracter\u00edsticas de los clientes y\/o usuarios.<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Cliente o usuario.<\/li>\n<li>El cliente como foco de atenci\u00f3n.<\/li>\n<li>Caracterizaci\u00f3n del cliente: interno v\/s externo.<\/li>\n<li>Diferencia entre un consumidor y comprador.<\/li>\n<li>Clientes satisfechos e insatisfechos.<\/li>\n<li>Detecci\u00f3n de necesidades y expectativas de servicio.<\/li>\n<li>Fidelizaci\u00f3n v\/s Retenci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>VI. Caracter\u00edsticas Personales en la Excelencia en la Atenci\u00f3n al Cliente:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Las Virtudes de la persona que atiende clientes y su autoestima.<\/li>\n<li>Presentaci\u00f3n personal<\/li>\n<li>Actitud frente al cliente.<\/li>\n<li>Habilidades Psicol\u00f3gicas en la atenci\u00f3n al Cliente.<\/li>\n<li>El Contacto Interpersonal: Pro actividad para el inicio y la mantenci\u00f3n de la relaci\u00f3n comercial.<\/li>\n<li>Valores en la relaci\u00f3n con el cliente: fluidez, veracidad y claridad de la informaci\u00f3n.<\/li>\n<li>Uso y manejo de los tiempos de atenci\u00f3n: la anticipaci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>V. Relaciones Interpersonales y Comunicaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Modelo de Comunicaci\u00f3n.<\/li>\n<li>Actos del Habla en la Atenci\u00f3n al cliente.<\/li>\n<li>Barreras que dificultan la Comunicaci\u00f3n con el Cliente.<\/li>\n<li>T\u00e9cnicas de Comunicaci\u00f3n efectiva con el cliente.<\/li>\n<li>Retroalimentaci\u00f3n.<\/li>\n<li>Empat\u00eda y Asertividad.<\/li>\n<li>Escuchar activo y Escuchar Mutuo.<\/li>\n<li>La atenci\u00f3n telef\u00f3nica.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>VI. Estrategias de Venta aplicadas a la Atenci\u00f3n al Cliente<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Aumentar la participaci\u00f3n del cliente.<\/li>\n<li>El Servicio Adicional.<\/li>\n<li>Fidelizaci\u00f3n de Clientes.<\/li>\n<li>Captaci\u00f3n de Nuevos Clientes.<\/li>\n<li>T\u00e9cnicas de promoci\u00f3n y ventas.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>VI. Estrategias de resoluci\u00f3n de conflictos:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Utilizar estrategias de manejo de clientes.<\/li>\n<li>El Orden y la Planificaci\u00f3n del trabajo en la atenci\u00f3n al cliente.<\/li>\n<li>C\u00f3mo recibir y escuchar un problema de un cliente.<\/li>\n<li>C\u00f3mo escuchar activamente, para demostrar atenci\u00f3n e inter\u00e9s<\/li>\n<li>Manejo de clientes dif\u00edciles<\/li>\n<li>Manejo de situaciones l\u00edmites.<\/li>\n<li>Atenci\u00f3n de reclamos y objeciones.<\/li>\n<li>T\u00e9cnicas espec\u00edficas de tratamiento de quejas, objeciones y reclamo<\/li>\n<li>Congruencia entre las demandas de la organizaci\u00f3n y las necesidades del cliente.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>METODOLOG\u00cdA<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>La metodolog\u00eda es activa y participativa. Se emplean din\u00e1micas de participaci\u00f3n y actividades en terreno como estrategias de aprendizaje. Entre estas din\u00e1micas destacan: trabajos de an\u00e1lisis y discusi\u00f3n grupal; exposici\u00f3n oral de experiencias y contenidos con apoyo audiovisual, ejercicios de interacci\u00f3n y plenarios.<\/li>\n<li>Como objetivos transversales de formaci\u00f3n se enfatiza el desarrollo del lenguaje, el trabajo sobre las actitudes, el sentido de pertenencia y realizaci\u00f3n personal as\u00ed como la colaboraci\u00f3n en la interacci\u00f3n social en el puesto de trabajo.<\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>OBJETIVO GENERAL Profesionalizar la atenci\u00f3n de p\u00fablico, bas\u00e1ndose en el desarrollo de habilidades de interacci\u00f3n personal que faciliten tanto la satisfacci\u00f3n integral de las necesidades del cliente interno o externo, como el desarrollo personal del profesional. OBJETIVOS ESPEC\u00cdFICOS Desarrollar estrategias de detecci\u00f3n de necesidades del cliente o usuario. 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